Effektivität und Kundennähe durch Dezentralität: Transformation der P&G Customer Service Organization

Beschreibung Mandant

Procter & Gamble (P&G), ein weltweit führender Konsumgüterkonzern, ist bekannt für seine renommierten Marken (z.B. Braun, Pampers, Oral-B) und eine beeindruckende Präsenz in über 70 Ländern. Mit einem Umsatz von rund 81 Milliarden US-Dollar weltweit und mehr als 10.000 Mitarbeitenden in Deutschland repräsentiert P&G einen Giganten der Industrie. (Stand 2023)

Problem

Inmitten eines stark gesättigten Marktes sah sich P&G mit einer herausfordernden Dynamik in der Customer Service Organization (CSO) konfrontiert: In der Supply-Chain, optimiert für Masse und Effizienz, gab es Defizite in Flexibilität und Kundenzentrierung. Dies führte zu verlängerten Umsetzungszeiten und zunehmend belasteten Kundenbeziehungen.

Auftrag

Unser Ziel war es, die Effektivität und Geschwindigkeit innerhalb der CSO zu steigern, um den Anforderungen moderner Kundenbeziehungen gerecht zu werden und P&G als Vorreiter in der Kundenservice-Exzellenz zu etablieren.

Warum 1789?

„In Zeiten hoher Komplexität braucht organisationale Veränderung mehr als traditionelle Beratung. 1789 ist ein großartiger Partner, wenn man wirklich neue Wege organisationaler Innovation gehen möchte.“

Rahmendaten

Das Projekt erstreckte sich über etwa neun Monate und involvierte 200 Mitarbeitende. Es wurde ein partizipativer Ansatz gewählt, um ein neues Operating Model zu entwickeln, das auf crossfunktionale und kundennahe Arbeitsweisen ausgerichtet ist.

Outcome

Die Transformation führte zu einer Organisation, die den strategischen Zielen von P&G entsprach: Durch schnelle, autonome Teams, die enge Kundenbeziehungen pflegen und somit direkt zum Unternehmenserfolg beitragen, konnte effektiver und schneller auf individuelle Kundenwünsche eingegangen werden.

Blick ins Projekt

Unser Weg begann mit einem Leadership Workshop, der die Aufgaben- und Problemstellung vertiefte, gefolgt von intensiven Analysephasen mit Interviews und Gesprächen, die wertvolle Einsichten und Verbesserungspotenziale aufdeckten.

Ein freiwilliges Projektteam entwickelte dann, gemeinsam mit 1789, ein Konzept, das den End-to-End-Kundenservice revolutionierte und P&G in die Lage versetzte, schnell und flexibel auf individuelle Kundenanforderungen zu reagieren.

Dieses Konzept wurde in einem Pilot-Team verprobt, bevor die gesamte Abteilung transformiert wurde.

Durch fortlaufendes Feedback und spezialisierte Weiterbildungsprogramme stärkten wir die Kompetenzen der Mitarbeiter und förderten die Ausrichtung an einer effektiven, dezentralisierten Arbeitsweise.